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同创双子支招:it服务外包案例分析,存在这种情况的企业选择外包更有利

2016-10-24

  随着信息技术的飞速发展,企业内部的业务系统越来越信息化,涉及到的it技术也越来越多,企业面临的it管理的问题也变得多种多样,而最让人头疼的问题便是,企业组织机构、人员、设备都非常分散。对于这种情况,应该选择it服务外包吗?同创双子不妨给大家做个it服务外包案例分析,答案自然就明了了。

  公司的真实情况:

  1.公司国内外大小小的分公司上十个:国内有香港、东莞、上海、北京,其中上海和香港又各有两个不同的办事处;

  国外则包括了:韩国、新加坡、印度、越南、泰国、菲律宾、马来西亚等,国外的分公司暂时没有连入公司网络,所有用户通过公网-vpn与公司网络通讯;而负责helpdesk服务只有4个人员,所有office用户数大概在700人左右。

  2.对于国内的分公司,每个城市所在办公室各有一名itsupport,负责所有helpdesk事情,国外分公司暂无it值守,用户所有support均由dg的两名helpdesk远程协助,出现突发情况远程无法协助时,才会寻求当地itagent 进行onsite support;

  该公司面临的最大问题就是人员比较分散,不好协调人员,难以实现资源利用最大化。此外,每个办公室的人都在做重复的事情,根本不好做数据统计分析,helpdesk人员的分散以及用户分散的状态,导致helpdesk资源无法合理有效的被利用,4个不同的helpdesk基本处于各自为战的状态。该公司的dg办公室配有helpdesk有两人,但要负责东莞office 300个用户,以及所有国外office近100个用户的协助任务,由于国外是公网-vpn用户,远程support尤为困难,国外的support workload几乎与dgoffice 300个用户的support任务量相当,并且helpdesk还要参与新员工入职前后的it准备工作以及it培训;对于国外还得常常电话联系国外的供应商,呼叫商定onsitesupport时间,设备采购报价,还价,批准,付款,验收等一系列的问题;对国外办公室所有一切与it的相关事务,都必须由dghelpdesk处理,任务繁杂沉重。

  对于该公司的情况,同创双子提了以下建议:

  1.将桌面端的服务外包掉。留着核心岗位人员处理海外人员报修等核心事宜。 桌面端的服务一定要有统一的callcenter进行管理。要有相应的系统对所有事件进行监控。这些事非常繁琐,外包给相关公司,自己只对效果进行监控。

  2.有一些工具已经可以实现远程网上捕鱼的解决方案了,例如存储加密、远程插件安装、固化网上捕鱼的解决方案等等,可以缩减一些工作量,在网络畅通情况下可以减少一些人员量的。我们看到现实的例子是30位it运维人员,支持着近1万人,分公司现场一两人搞定了,主要针对对电脑一窍不通的同事。

  3、需要一个helpdeskjob的record系统。这个系统会集成了和it部门相关的所有troubleshooting的流程,甚至于在某些事件上会由这个系统在创建了ticket后将邮件发给某些人。

  通过以上it服务外包案例分析,可以看出,解决公司人员比较散的问题,需要一个系统实现事件分级支持,将it运维的工作外包给it外包商,不仅节省了成本,而且规避了风险。

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